O erro bilionário do TripAdvisor e o que a sua pousada tem a ver com isso

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O erro bilionário do TripAdvisor e como sua pousada pode se aproveitar disso

Em 2018, o TripAdvisor, a maior plataforma de avaliações de viagens do mundo, tomou uma decisão que entrou para a história como um dos maiores fiascos estratégicos do mercado digital. A empresa tentou se transformar em uma "rede social de viagens", misturando elementos do Instagram, Facebook e Pinterest em um único feed de rolagem infinita.

A ideia parecia inovadora no papel: prender a atenção do usuário criando uma comunidade de influenciadores e marcas de turismo.

Na prática, foi um desastre total.

Lançamento do novo Tripadvisor em 2018: esse se tornou um dos maiores erros de estratégia da história do marketing

Entre 2018 e 2019, o valor de mercado da empresa desabou de US$ 6,72 bilhões para US$ 4,28 bilhões, gerando uma perda bilionária de valor e forçando um recuo estratégico silencioso de volta às suas origens utilitárias.

Esse caso, junto com outros fiascos de gigantes como Google e Apple, deixa uma lição vital. Mas o que um erro corporativo desse tamanho tem a ver com o dia a dia de quem gerencia uma pousada ou pequeno hotel?

Absolutamente tudo. Veja a seguir como os erros de identidade dessas grandes marcas são idênticos aos deslizes que pequenos hoteleiros cometem e que podem, silenciosamente, arruinar seus negócios.

O cemitério da inovação sem foco: 3 casos famosos

O TripAdvisor não está sozinho, aliás, a história da tecnologia está repleta de marcas que esqueceram por que seus clientes as amavam:

1. TripAdvisor e a rede social de viagens:
   Esqueceu que o usuário entra no app com um objetivo claro: ler avaliações e reservar um quarto. Ao poluir a interface com um feed social, destruiu a simplicidade e a utilidade do serviço.
2. Google+ e a obsessão por bater o concorrente:
   O Google tentou forçar uma rede social goela abaixo dos usuários, vinculando o Google+ obrigatoriamente ao Gmail e ao YouTube. O público odiou a imposição, transformando a plataforma em uma "cidade fantasma" antes de ser descontinuada.
3. iTunes Ping e o "Facebook" da música da apple:
   Lançado por Steve Jobs em 2010, o Ping tentou criar uma rede social focada em música. O erro? Era uma ferramenta desenhada para vender faixas do iTunes, e não para conectar pessoas. Durou apenas dois anos.

De gigantes a pousadas: Como esses erros se repetem no seu negócio?

As escalas são diferentes, mas a psicologia do consumidor é exatamente a mesma. Veja como as falhas dessas multinacionais se traduzem em erros fatais na gestão de pousadas:

1. A síndrome do TripAdvisor: Perder o foco da "Atividade-Fim"

O TripAdvisor tentou ser o Instagram e esqueceu de ser o TripAdvisor.

• O erro na pousada é o proprietário que gasta energia e orçamento criando um espaço instagramável caríssimo, mas esquece o básico, como o chuveiro que demora a esquentar, o colchão desconfortável ou o café da manhã servido frio.
• A lição é que ninguém volta a uma pousada apenas porque a parede era bonita para uma foto se a noite de sono foi ruim. O seu negócio é, antes de tudo, hospitalidade e descanso. Garanta o básico com excelência antes de inventar modismos.

Leia também: Aquele hóspede nunca mais voltou por sua culpa. Saiba como consertar.

2. A síndrome do Google+: Forçar a barra com o cliente

O Google tentou obrigar as pessoas a usarem o Google+ integrando-o a ferramentas de trabalho.

• O erro na pousada é burocratizar a experiência do hóspede por conveniência interna da pousada. Exigir processos de check-in extremamente longos, fichas de papel intermináveis, regras excessivas de convivência impressas no quarto ou cobrar taxas ocultas na hora da saída sem aviso prévio.
• A lição é que a tecnologia e os processos devem servir para reduzir a fricção, não para aumentá-la. Quanto mais barreiras você coloca entre o hóspede e o relaxamento dele, mais perto você está de perdê-lo para o concorrente.

3. A síndrome do iTunes Ping: Comunicação focada apenas em vender

A Apple criou uma rede social onde cada post era um botão de "Compre no iTunes". O público percebeu o interesse comercial imediato e abandonou o barco.

• O erro na pousada é usar o WhatsApp ou o Instagram da pousada exclusivamente para empurrar promoções, pacotes de feriado e tabelas de preços. Não há geração de valor, dicas da região, bastidores ou conexão humana.
• A lição que fica é que as pessoas compram experiências. Se as suas redes sociais parecem um panfleto de supermercado, o hóspede só vai negociar com você por um único critério: o menor preço. E na guerra dos preços baixos, as pequenas pousadas sempre perdem para as grandes redes.

Leia também: Não sabe como divulgar sua pousada? Nesse guia completo vamos te mostrar como fazer

Como proteger sua pousada da crise de identidade

Para não ver o seu faturamento despencar como as ações do TripAdvisor em 2019, siga três pilares fundamentais de gestão:

1. Monitore o Product-Market Fit:
   Pergunte ativamente aos seus hóspedes o que realmente importa para eles durante a estadia. Colete feedbacks sinceros e ajuste o seu serviço com base no que eles valorizam, não no que você acha que é tendência.
2. Preserve a usabilidade:
   O processo de reserva direto pelo seu site ou WhatsApp precisa ser tão fácil quanto mandar uma mensagem para um amigo. Se o cliente precisar dar cliques demais ou preencher formulários complexos, ele vai fechar a aba e reservar pelo Booking.
3. Seja fiel à sua essência:
   Se a sua pousada é um refúgio de ecoturismo e desconexão, foque em melhorar as trilhas, o silêncio e o contato com a natureza. Não tente transformá-la em um resort tecnológico se esse não for o seu público-alvo.

No fim do dia, seja você o CEO de uma empresa no Vale do Silício ou o administrador de uma pequena pousada charmosa no interior do Brasil, a regra de ouro do mercado é imutável: quem tenta ser tudo para todo mundo, acaba não sendo nada para ninguém.

Fontes e referências

• Macrotrends: TripAdvisor Market Cap 2010-2024 e TripAdvisor Annual Revenue Historical Data. Dados financeiros referentes ao período de transição estratégica (2018–2019).
• Harvard Business Review / TechCrunch (2018): Artigos analíticos de cobertura sobre o redesenho global do aplicativo TripAdvisor focado no novo feed social ("The New TripAdvisor: A Social Network For Travel").
• Skift Global Tourism Reports (2019-2020): Relatórios de mercado de turismo detalhando a queda de conversão de anúncios e engajamento da interface social do TripAdvisor.
• Wired Magazine Archive: Análises históricas de produto sobre os encerramentos e falhas estratégicas das plataformas Google+ (2019) e iTunes Ping (2012).